车主车顶维权、官方深夜致歉，“被维权大户”特斯拉服软了？

liukang20246天前吃瓜快乐449

女车主在上海车展当日跳上特斯拉车顶、并大喊“刹车失灵”后，这一场“维权行为艺术”敏捷在网络上发酵开来。4月20日，上海市公安局青浦分局发布通报称，站上车顶的张某因打乱公共秩序被行政拘留五日。而参与维权的一位当事人@安保佳发布了一条抱歉微博，表明自己应该用合理合法的手法维权，但他一同阐明“方法会变，维权不会变”。另一边，面临车主的剧烈表达，特斯拉的回应缓不济急却无比硬气。除了4月19日下午2:59分发布的一条语无伦次的微博，用了两次“据了解”，晚间11:55官微又发布900字长文，通篇只表达了一个意思：“对不合理诉求不退让。”而到了20日深夜，特斯拉情绪忽然改变，抱歉并称尽全力满足车主诉求。这一场你来我往的“闹剧”看似以特斯拉的“软化”收场，但显着，剧情并没有完毕。围绕着特斯拉的争议以及维权，也没有完毕。

文 |徐晴汤禹成

修改 |楚明

运营 |以繁

刹车失灵！

不知道什么时分，一个绑着马尾辫、穿戴白T恤、黑裤子的女人爬上了一辆赤色特斯拉Model 3的车顶。她打开双臂，在车上转了一圈，胸前印着的赤色大字十分显眼，几乎在人们分辨出那四个字的一同，她把它们大声地念了出来：“刹车失灵！特斯拉刹车失灵！”作业产生在4月19日的上海车展媒体首日、坐落国家会展中心7号馆的特斯拉展区，这一天来观看的多为媒体作业者。女人声响尖利，隔着50米都能听到；一同她也中气十足，连着大声喊了十几回“特斯拉刹车失灵”。很多的手机、相机或更专业的摄像设备被高高地举了起来，向着她移动。一旁的两个保安闻讯而来，要求女人下来，她并没有答理。随后，保安们又拿两把黑伞，左右挥舞，企图挡住她不被拍到。他们也企图用黑伞去遮挡围观大众的摄像头，但面临着360度无死角的拍照，除了让眼前的这一切愈加荒谬之外，黑伞没有任何实质性效果。女人愤恨地抢下伞，用力扭烂。越来越多的人停步特斯拉展区，有人乃至被挤到了展厅两边的柱子旁。大约过了两三分钟，两个并没有穿保安制服的人直接把女人拖下了车，他们别离抓住了她的手和脚，把她抬到了展位背面的房间。在后续流出的相片中，女人的身体被折成一个歪着的“V”，头行将摔在地上。有围观的人说：“你们怎么能这样？”并没有人回复。女人被拖进房间后，黑伞再一次发挥了效果——它被架在了玻璃门的后边，避免人们拍照。一同被贴上去的，还有磨砂玻璃贴膜。

▲女子站在车顶向人群喊话，作业人员撑开黑伞阻止人群拍照。图 / cfp

半小时内，很多车展的保安被调来了特斯拉展区，把本来的警戒线向外扩了一圈，人们被驱赶到警戒线以外。其间一位保安向每日人物泄漏，拉人下来的保安跟自己不是同一岗位，大概率是车企自己雇佣的。这一场“维权行为艺术”敏捷在网络上发酵开来。有人制作了一张比照图，将保安拖走这位女士的相片打上了“特斯拉车友会”几个大字；她穿戴的T恤也在一转眼有了淘宝畅销同款；连续上了两次热搜之后，闻名脱口秀艺人史炎戏弄：“特斯拉：顾客高于一切，但不能高过车顶。”

伏笔

事实上，这次沸反盈天的车展维权工作背面早有伏笔。依据媒体报导与揭露材料，站上特斯拉车顶的女人姓张，是河南安阳人。从本年3月开端，她的维权行为不曾停歇过。3月6日，张女士将全车贴上封条，停在了河南安阳的4S店门口；3月9日，她又把车开了出来，这一次，车身上用黑漆喷上了“特斯拉刹车失灵”几个大字，而她坐在车上，手持喇叭，重复播放着“特斯拉Model 3新年期间刹车失灵，引发严峻交通事端，一家四口几乎丧身”的录音。在河南车展会场，她请了一名车模站台，自己则举着“刹车失灵”的牌子向围观的大众暗示。张女士一度成了“维权名人”，还引来特斯拉全球副总裁陶琳转发相关微博，配文：“谁闹谁有理？”据张女士承受媒体采访以及在交际网站上的描绘，2月21日黄昏，张女士和家人坐着父亲驾驭的Model 3经过安阳341国道，离红绿灯还有200米时，父亲先是松开了加快的电门，又在挨近前方等候车辆时踩下了刹车，但先轻踩没有显着减速，父亲又再次重踩，发现刹车踏板生硬，很难踩动。在短短几秒钟里，父亲从坐着，到身体前倾，再到整个人在车里半站起来，制动都无一例外地失效了。车撞上了一辆SUV，又撞了一辆日产轿车，终究撞到了路中的水泥护栏，才总算停下。惊魂未定中，爸爸妈妈被送到了医院，别离确诊为细微脑震荡和全身多处软组织损害。连续的几回磕碰给张女士留下了心思暗影。一周后，出售这辆车的特斯拉郑州福塔店售后司理给张女士来电，对方表明，事发时“车辆没有制动相关毛病”，一同给出的数据显现，从下午6点14分22秒36分秒开端，车辆在5秒9分秒的时刻内由118.5km/h的速度下降为48.5km/h。可是，在官方数据中，Model 3从100km/h到停止的制动时刻一般不超2.9秒。张女士因而以为，是特斯拉的刹车失灵导致了事端。车内并没有监控，行车记录仪也没有装置，尽管警方并没有发现超速，但由于“候车应该与前车坚持满足紧急制动办法的安全间隔”，安阳市交管支队判张女士全责。从那一天开端，围绕着“维权”，两边一直没有达到一同。开端张女士期望查询车辆追尾的实在原因，特斯拉表明，假如需求进一步查询是否刹车失灵，需求到自己指定的仅有一家第三方做质量检测。张女士置疑特斯拉在数据和检测上做手脚，提出要自行检测，特斯拉并未赞同；张女士想要“退车，特斯拉解说刹车失控原因，而且揭露抱歉”，特斯拉以为这是不合理的高额补偿，主张张女士走稳妥的方法修补车辆，并以二手车的方法将车再次出售，补偿丢失。张女士再次产生贰言，她以为车辆问题还没处理，卖出去是坑他人。拉锯战也因而在短短的2个月里屡次演出。张女士一度发朋友圈自嘲：“从淑女变成恶妻，真的只需求阅历一次维权。”

▲张女士此前将被事端损毁的特斯拉停在4S店门口，并在车身上写“特斯拉刹车失灵”字样。图 / cfp

“被维权大户”

工作产生后，每日人物企图联络张女士，但不管是拨打电话还有添加微信，都没有人接听或经过请求，有相关知情人称其被派出所带走问询。家住温州的前特斯拉车主陈正与张女士同在一个微信群里，群名就叫“特斯拉刹车失灵维权”。据他回想，从年头至今，群里从只要十几个人逐步变成了五十多个人，张女士也是在这段时刻参与进来，有时会在群里告知咱们她接下来的维权计划。在群友的谈天中，陈正发现，咱们所描绘的阅历都比较相似，车子在正常路段行进时忽然失控加快，与其他车辆或修建产生剧烈磕碰。有人“命大”，身体没有太大损害，不走运的就会像陈正相同阅历长达7个小时的抢救。但不管是什么状况，刹车失灵的那几秒钟都会像噩梦相同回旋扭转在车主们的心头。据陈正叙述，2020年8月，他驾驭着自己买了3个月的国产特斯拉Model 3，行进在住宅区至泊车场的路上。已是晚上11点，离泊车场只要100米时，他的车忽然加快，一同刹车失灵，撞到收费处栏杆后冲入了泊车场。终究，这辆特斯拉Model 3在连撞十几辆车后腾空数米，翻转360度砸向地上，驾驭位上的陈正当场失掉认识，被路人打电话送去了医院。在医院里，陈的小肠被剪掉了近30公分，肚子上缝了了一个40厘米的口儿。而输血近5000毫升、昏倒十几个小时后，他才醒过来。这场“横事”给陈正的冲击是丧命的。本来陈正是资深鞋设计师，每月收入在4万元左右，是家里的顶梁柱，但事端给他留下了无法反转的后遗症，“本来的小康生活，忽然就要出路未卜了”。首先是作业丢了。他不能再吃坚固的食物，每天靠喝粥或其他流食度日，衰弱的身体让他难以持续做拿着锤子、锥子对着鞋楦用力击打的体力活。然后是钱没了。手术花去了20多万元，车作废丢失了30万元。名下另一套房子还有每月3万元的房贷，他只好卖掉了一套房子来补上这些亏空，保持家人生计。至今，他肚子上那条长达40厘米的疤痕没有一点点变淡的痕迹，阴天下雨时还会隐隐作痛。不管是在微信群里，仍是在媒体的报导中，相似的状况并不稀有。陈正产生事端的2个月前，江西南昌一辆特斯拉疑似因刹车失灵产生碰击事端后起火。车主称，事端产生前车辆忽然提速到127km/h，他在刹车失灵的状况下先后躲避了四五十台车，牵强行进了8公里。9月，在四川南充，51岁的刘女士驾驭的特斯拉疑似失控，形成多车连撞，2死6伤及多车受损。

▲针对四川南充产生的事端，特斯拉客服曾发微博坚持表明车辆没有产生毛病。图 / 微博截图

依据各大媒体报导以及交际网站上投诉的不完全统计，在国内，投诉特斯拉刹车失灵而导致的事端工作从2020年下半年至今已有10余起。除此之外，还有用户指出车辆有反常加快、电池起火、车辆长途晋级等问题。特斯拉一度成了“被维权大户”，网络热帖和微博热搜一次次描绘着这个看起来十分有科技感的电动车品牌背面的安全和质量危险。在陈正和许多维权的车主看来，特斯拉的科技是立异了，“但安全性完全没有配套”。针对这些投诉，本年2月，商场监管总局与交通运输部以及应急办理部消防救援局等一同约谈了特斯拉，“要求其严格遵守我国法律法规，加强内部办理，执行企业质量安全主体职责，有用维护社会公共安全，实在维护顾客合法权益”，但约谈没多久，维权工作就连续被媒体曝光。

维权困难

面临顾客的维权，特斯拉一直坚持是用户的问题。3月11日，海口的一位蒙先生说，他驾驭着本年1月才购买的特斯拉到单位邻近预备泊车，车速在二三十公里左右，他先后踩了三脚刹车，车辆却无法停下，径自撞上了护栏。随后，售后人员赶到现场，驾驭别的一辆特斯拉轿车进行实测演示，为难的是，测试用的Model 3在刹车踩究竟的状况下，相同撞上了路旁边护栏。过后，售后人员称，地上湿滑，制动踏板踩得轻，ABS功用失效。

▲店员试驾时也相同在刹车后撞上护栏。图 / 《直播海南》截图

而在河南女车主车顶维权及海南特斯拉女车主，以及别的两起有视频佐证的特斯拉刹车失灵工作中，特斯拉均用自己出具的“后台数据”，证明车辆没有任何反常。在其他的事例中，特斯拉一度以“国家电网电流太大”“女人踩刹车力气弱”来解说毛病产生的原因。陈正在出院后也曾活跃维权，自动联络特斯拉售后进行交流和补偿。但特斯拉体系给出的数据显现，车子一切都正常，是陈正踩错了电门而不是刹车。他有些不行相信：“我说我是一个老司机，我开了有十几年的车了，我这是第三辆车。没有喝酒没有毒驾，作为一个正常人，开车的榜首反响便是刹车。”苦于没有实质性依据，陈正没有拿到任何补偿。与他交涉过数次的特斯拉售后司理曾表明，“你下次买车可以给你一点优惠”。陈正心惊胆战，“我看到特斯拉都要绕开走，晚上都做噩梦，还让我再买车？”依据部分车主描绘，在和特斯拉的比武中，特斯拉单方面给出的后台检测数据和其指定的第三方检测组织是绕不开的论题。这也是车主维权时与特斯拉无法洽谈一同的主要原因。稀有的一同维权有发展的事例，来自一个买了特斯拉官方认证的二手Model S的车主韩潮。2019年5月购入后，这辆二手车屡次出问题，在短短两个多月的时刻里修理了合计7次。洽谈几轮之后，特斯拉表明可以退车，但需求付10万元折旧费。韩潮没有赞同，两边终究对簿公堂。从发现问题、调停未果，到一审宣判，韩潮阅历了一年多时刻，才拿到一审判决成果。期间，特斯拉以管辖权为由替换法院、以不赞同判定为由导致三次判定、卡点上诉、开庭后请求延期，维权难度被大大添加。韩潮寻找到两家非特斯拉指定的专业检测组织开具判定，证明这辆二手Model S曾经是一辆事端车，替换了后稳妥杠，也对后翼子板进行了切开，法院才确定特斯拉存在诈骗行为，判处其“退一赔三”，要求特斯拉公司向韩潮交还379700元购车款，并依照《顾客权益维护法》规则补偿给韩潮1139100元。

▲上海车展工作产生后，韩潮发布了这样一条微博内容，并@特斯拉。图 / 微博截图

不过，“特斯拉维权门”大部分都尚无结论，胶葛两边各不相谋，以至于呈现“大闹车展”的过激行为。无论如何，一些投诉和维权都现已给特斯拉形成了明显的影响。一名前特斯拉出售王苇告知每日人物，由于某些当地新能源车可以直接上车牌，大多数人在看过许多维权新闻后依然挑选特斯拉。仅仅来提车时，质量与品控问题总会被提及。针对这些，特斯拉门店会给出售人员做专门的训练，教授一套应对的话术：假如说到电池自燃，那么“针对电池，咱们有多层电池维护技能，哪怕出问题了，也有维护机制”，以及 “这种自燃的或许性是十分低的”；说到品控，“之前国内的出产线才刚树立，需求一段时刻让机器分配，现在现已建成这么久了，现已没有问题了”，出售会跟顾客提出去看车展上的展车，“看有什么问题”。在王苇印象中，自己参与的特斯拉售后群里，有人反映“无线充电板的板子没有安上”“车的左右不对称”“车窗的胶条没封好”“续航才能下降”等问题，但店长和售后人员总是口头情绪杰出，实际上没有有用的处理办法。

从不退让到深夜致歉

在这场闹剧中饱尝质疑的，还有特斯拉应对用户投诉工作的情绪和方法。上一年10月，美国媒体Electrek报导称，由于马斯克个人以为公共联系或媒体联系部分没存在的必要，除了在欧洲和亚洲商场还保存一些公关司理，特斯拉美国的公关团队现已悉数闭幕。现在，美国媒体和用户仅有可以取得特斯拉官方回复的途径，便是马斯克具有四千万粉丝的个人Twitter。也是在上一年3月，国产特斯拉Model 3芯片被曝“减配”，引发了国内很多车主的投诉和不满，马斯克亲自发推，表明质疑特斯拉的我国顾客“很古怪”。马斯克乃至亲口供认过特斯拉的品控问题，在与职业分析师桑迪门罗的一次访谈中，他说：“在进步产值期间，乃至没有满足的时刻使轿车油漆枯燥。那段时刻出产如阴间一般，主张别在出产旺季购买特斯拉，品控差一些。”有人用马斯克一直挂在嘴边的“榜首性原理”来解说这一切：“用物理学的视点看待国际，一层层拨开事物表象，看到里边的实质，再从实质一层层往上走”，这意味最好的传达便是强壮的产品力以及优质服务，和不断推翻的硬核技能立异。但在这个层面上，马斯克好像自相矛盾。特斯拉的Autopilot开端被用户广泛承受后，总有人避开座椅的重力检测，把自动驾驭变成无人驾驭，事端率因而直线上升。曾有特斯拉工程师向马斯克主张，应该在车上参与驾驭员注意力检测，比方眼动摄像头或方向盘传感器。但马斯克清晰拒绝了这个计划，他以为这些功用是“无效”的。

▲此前在北京的发布会上，马斯克为与会者介绍行将上线的自动驾驭功用。图 / cfp

在国内，特斯拉的品牌和公关完美地连续了马斯克一直以来的“榜首性原理”原则。2014年，特斯拉我国榜首次进驻天猫，计划参与当年的“双11”。可是，这个计划传到美国总部之后，很快被否决。直到现在，在天猫也只能买到特斯拉的零部件。假如要买整车，还得去官方网站。2019年，朱晓彤升任特斯拉全球副总裁和大中华区总裁，时任特斯拉大中华区副总裁的陶琳便将特斯拉的商场、宣扬等部分收入麾下，全面掌管我国区的商场公关作业。陶琳曾在微博上表明，特斯拉在公共联系和商场活动方面的花费十分低，由于一切的营销费用终究都会变为本钱转嫁给顾客，而“有价值的信息自然会传达”。她也一度仿效马斯克敞开定见邮箱回复顾客和媒体的问题或新闻，但给出的却是毫无诚意的企业邮箱——[email protected]。特斯拉的公关战略显着也被用到了张女士的身上。车展维权工作后，特斯拉的回应缓不济急。除了下午2:59分发布的一条语无伦次的微博，用了两次“据了解”，指出车主是因“超速违章产生磕碰”；晚间11:55又发布900字长文表明情绪。这条最新声明中几乎没有新的信息，只体现了特斯拉的硬气：“对不合理诉求不退让。”而陶琳在当天《财经轿车》的采访中说，“我觉得她也很专业，背面应该是有（人）的”“近期的负面都是她奉献的”。她还着重，“咱们自己的调研显现，90%的客户都乐意再次挑选特斯拉”。资深公关参谋蒋明昊承受媒体采访时指出，“陶琳的情绪太强硬，会让媒体解读成'咱们便是坚决不会退让'。其实需求含蓄表达会承当职责、查询究竟，这是一个品牌的公关最应该做的作业。不然过错的回应会被不断地扩大，让言论走向不行控的局势。”再加上，特斯拉的反响速度太慢了。危机公关考究黄金24小时，即在24小时之内作出回应，才有或许控制住负面信息。在新媒体年代，4小时乃至都来不及了。不少车企包含新能源车在面临负面新闻的时分，都是最快速度反应。可是特斯拉的回应间隔工作的产生现已半响了，而处理的成果是将负面新闻再次升温。但到了4月20日深夜，特斯拉情绪忽然转弯，从硬抗改变为软化、抱歉，称“特斯拉尊重并坚决遵守政府各部分的决议，尊重顾客”，还成立了专门处理小组，“尽全力满足车主诉求，争夺让车主满足”。特斯拉好像总算觉悟。4月不是一个能让特斯拉安生的月份。一边是国内的工作纷争，另一边，特斯拉出资的比特币一天之内跌掉了15%。尽管是否与这两个要素有关还不行知，4月19日这天美股收盘，特斯拉股价跌落3.4%，报714.63美元，最新市值为6859亿美元。与前一交易日7100亿美元的市值比较，特斯拉的市值蒸发了约241亿美元。（文中陈正、王苇为化名，黄琳茜、唐哲对此文亦有奉献）

▲ 图 / cfp

参考材料：

量子位：特斯拉车主「作死」成真：夸耀「主驾无人」，自动驾驭导致车毁人亡深燃：他人家展车，特斯拉展现韭菜央广网：马斯克供认特斯拉存在质量问题我国质量新闻网：特斯拉因“减配门”被工信部约谈轿车之家：女人刹车力气弱？财经轿车：特斯拉车主大闹车展：刹车失灵！特斯拉高管回应：咱们没有办法退让智电轿车：特斯拉Model S车主：我胜诉了，退一赔三

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